愤怒的话语中听到客户对你的产

融洽的关系。） 使用您的资源的示例： 假设您最忠实的客户之一致电您的支持团队，询问一个常见问题，但他们确信该问题极其复杂。当您向他们展示经过验证的解决方案时，他们坚持认为他们已经完全按照您概述的方式完成了这些步骤。现在，他们开始感到沮丧，因为他们怀疑你不相信他们遵循了你的指示。 这是利用战略持有的绝佳机会。告诉客户您想调查此问题，以确保他们的产品或服务没有任何异常。您可以告诉他们您正在执行诊断、向同事转介，或者只是 运行测试 以确保一切正常工作。


静坐一两分钟后，返回通话并要求客户再次执行故障排除步骤，但这一次，请一起执行。这 电话号码列表 使您处于双赢的局面，因为您要么会发现用户错误，要么会识别出异常情况，而不会让客户觉得他们无缘无故地重复步骤。 在应对愤怒的顾客时，这些关键步骤都有一个共同点：倾听。倾听愤怒的客户的声音可以帮助您了解如何在业务中与他们互动。 如何应对愤怒的顾客 保持冷静。 练习积极倾听。 重复客户所说的话。 感谢他们让您注意到这个问题。 解释您将采取的解决问题的步骤。 如果需要的话，设定一个时间跟进他们。 要真诚。 突出案件的优先级。 保持冷静。 这一点值得重复，因为它非常重要，而且很容易出错。 如果客户向您发送一封愤怒的电子邮件或开始在电话中对您大。



喊大叫，您很难不认为这是针对您个人的。当你的脑海中突然浮现出这位顾客有多么错误、你工作有多么努力时，你可能会本能地感到愤怒和防御，然后你就会在不知不觉中开始感到愤怒。 相反，请花一点时间呼吸并处理客户实际上所说的内容。在大多数情况下，你会在品或服务感到挣扎或沮丧，以至于他们不得不把气发泄到别人身上。了解每个人都是人，都会经历软弱的时刻，不要将他们的愤怒视为针对个人或针对他们。 也就是说，如果客户非常生气，他们的语气或语言很粗鲁、辱骂或具有攻击性，那么您不必容忍这种行为。